在消息传递和人工智能聊天机器人时代，86% 的消费者仍然喜欢与真人交流，因此任何服务都需要人工参与。另一项调查中，超过一半的受访者表示，他们更喜欢通过电话处理紧急事务。然而，仅拥有呼叫中心还不足以让客户满意；您还必须提供优质的服务。这就是呼叫监控的用武之地。
电话监控有助于评估呼叫中心的绩效。它是检查效率、发现问题和确定未来改进领域的有效方法。作为客户服务外包行业的专家，Simply Contact 将帮助您发现成功监控的秘诀、其优势、挑战和最佳实践。
什么是通话监控？
通话监控：优质服务的秘诀：№1
通话监听是指监听现场和录音电话，并记录和深入分析电话通话，以用于各种目的。这种做法适用于许多行业，包括金融、执法、医疗保健以及许多其他与客户直接沟通的行业。
考虑到许多客户更喜欢通过电话联系品牌，这是客户服务和销售部门的常见做法。通过定期监控，您可以
实现更高的质量并确保流程符合公司规定。
监控还可以帮助确定客户寻求帮助的主要原因。借助监控，您可以发现产品或呼叫中心性能方面的问题。这是消除基本问题、为不符合质量标准的代理提供培训课程以及提高新员工准备的有效方法。
呼叫中心监控的好处
显而易见的好处是，监控流程可以提高团队的效率和运营质量，并提高整个呼叫中心的整体绩效。监控可以激励员工，让他们意识到自己的工作可能随时受到审查。但监控可以给你带来更多，所以让我们来看看监控实践还能为你的企业带来什么。
质量
我们确信贵公司拥有质量标准，并拥有希望为客户提供的体验形象。监控显示代理距离您的目标有多近，
以及他们的工作效率如何。 培训和团队发展
一旦发现效率低下，您可以使用录音电话作为教育材料。它将成为新员工和现有团队成员操作流程的有用示例。
绩效评估
在通话监控期间，贵公司的主管可以为各个座席提供绩效评估。这将有助于分析座席的工作，提供有针对性的反馈，并确定表现最佳的人员。 洞察客户痛点
监控可以揭示产品和服务的弱点以及客户常见的 来自香港数据的国家/地区电话号码数据 顾虑和需求。它是收集反馈并提供必要改进的有效方法。
更好的客户体验如果在互动过程中遇到问题，经理可以加入通话并帮助解决问题，甚至在客户不知情的情况下。共同努力有助于提供出色的体验并提高解决率。
运营效率
分析电话呼叫有助于发现导致客服人员工作更辛苦的问题。它们会显示软件错误和工作流效率低下的部分，并提示您需要更新常规流程的位置。
呼叫中心监控的挑战
其好处不言而喻，表明您可以从监控 联合利华公司十大营销策略：快速消费品业务完整指南 实施中获得多少收益，但要想取得成功，您还需要考虑挑战。
隐私问题
对于一些员工来说，监控可能会给他们带来压力和不满，因为 BW 列表 他们觉得自己的隐私受到了侵犯。
为了防止团队士气低落，请确保清晰地传达监控实践。让您的团队明白，主要目标是改进，而不是批评或缺乏信任。 法律问题
您需要记住，不同的司法管辖区可能对电话监控和录音有不同的规定和法律。
为避免任何法律问题，请确保贵公司的监控流程符合您所在地区的所有必要法规。例如，在某些地方，您需要获得明确的同意才能录音。
大量呼叫
当您的呼叫中心每天接到数百个呼叫时，监控每个呼叫可能很困难，而选择特定呼叫进行审查也同样困难。
您可以实施由人工智能支持的自动监控工具。它可以根据提供的标准（负面情绪、等待时间等）标记呼叫以供将来审查。同时应用随机抽样。 质量与数量
处理呼叫数量较少并不意味着由于各种复杂性而导致生产率低。那么，在这种情况下，我们如何评估绩效？
建立明确的评估指标体系，优先考虑质量而不是数量。您可以使用各种评分点来突出显示关键绩效指标。
不断变化的期望
尽管监控结果非常出色，但由于需求不断变化，客户满意度似乎仍然很低。
分析客户的期望和需求，以提供高质量的服务。实施来自代理和客户的反馈以了解趋势。定期更新监控标准。 抵制变革
员工可能会对新的监控实践或可能影响其绩效的反馈做出负面反应。
让代理参与监控实践开发过程。讨论好处并展示借助监控实现个人和职业成长的可能性。
呼叫中心质量监控的类型
通话监控：优质服务的秘诀：№1
当我们谈论呼叫中心质量监控时，首先想到的是呼叫监控，但它并不是控制呼叫中心质量的唯一方法。质量检查可以通过多种方式进行，但今天，我们将根据我们的经验回顾最有效的类型。我们知道如何创建有效的客户服务策略，并希望与您分享一些技巧。
