大多数初创公司都声称拥有以客户为中心的文化。我们也不例外。然而，去年我们明显否认了这一点——我们没有足够倾听客户的意见，也没有为他们提供应有的支持。显然，从 2014 年底开始，改变这种状况就成了当务之急。
为了将客户置于 Mention 所做一切的中心，我们进行了以下五项改变。
1. 在团队中分配支持
Fili 数据在潜在客户生成中发挥着重要作用，因为它对于 Fili 数据 接触客户至关重要。客户名称和整体客户资料分析使公司能够采用选择性促销方法来定位客户类别。这种直接方法不仅可以提高活动水平，还可以提高 Fili 数据的转化率，这可以作为获取新潜在客户的来源。
当客户希望被倾听时，支持通常会为他们提供最大的发言权。每周有 100 多张支持票，这对我们来说是一个无价的沟通渠道。我们回复客户的时间太长了，很明显，我们的流程（或缺乏流程）是主要原因。
为了改进我们的支持流程，我们将支持转移到HelpScout，并建立了一个小技巧，在团队中随机分配工单。每天一次，团队中的每个人都会与客户见面并处理至少一次咨询。
作为一家初创公司，每个人都必须承担支持责任，至少在短时间内，以便更好地了解客户如何使用和与产品互动，最常见的问题在哪里，并确定流行和有趣的用例。让整个团队参与支持还有其他好处，包括：
- 责任：当我们所有人都在提供支持时，我们都对客户的成功负责，这意味着公司的成功超出了我们预先定义的角色。当您与某人进行个人互动时，您更有可能确保他们的问题得到解决。否则，您可能会面临被客户视为负面形象的风险。
- 培训： 例如，我们的内容人员现在更加熟悉产品背后的技术工作原理，这在代表公司进行沟通时非常重要。
- 功能创新：当更多团队成员意识到某个功能需求量很大时，尤其是销售和营销人员，他们很可能会亲自负责确保该功能得以实现。更不用说，他们可能对如何解决客户问题有新的、意想不到的想法。
结果
这种方法根本不省时。如果你不是开发人员，处理 API 问题会很困难。当退款请求分配给工程师时，情况也同样困难。
然而，这个过程非常有帮助。这种方法有效地在整个团队中传播了客户反馈，并形成了“建设者”和客户之间的闭环。
点击推文
2. 给自己打分
在整个团队中推广客户支持是我们朝着正确方向迈出的第一步。第二步是给自己打分。关闭一张票是不够的，我们希望让客户感到高兴和惊叹。
幸运的是，HelpScout 使这一切变得容易得多，因为他们刚刚发布了幸福感报告，允许客户直接在电子邮件中对您的沟通进行评分。
结果
我们开展了一场内部竞赛，看谁能最 什么是关键词拆用？解决它的5个有效方法 能取悦客户，这真是太棒了。整个公司范围内，我们的成绩在不断提高，每周都有更多来自客户的“优秀”反馈。然而，我们还没有看到客户流失率有所下降（目前）。
点击推文
3. 庆祝胜利，指定冠军
在将客户成功作为公司首 电子邮件数据 要任务时，我们意识到认可可能在激励团队实现个人成功方面发挥重要作用。因此，每周五的每周总结会议上，我们都会查看幸福报告，并根据客户给我们的评分选出每周客户冠军。
结果
庆祝每周冠军表明我们真的很关心，这是每个人责任的一个重要方面。此外，它还在团队内部建立了一个共同点。它让团队在周五下午有了一些乐趣。
点击推文
4. 集中反馈
客户反馈是一座金矿，我们很幸运能拥有大量的反馈。与客户互动是一回事，采取行动又是另一 回事。为此，我们为团队中的任何人创建了一个简单的 Google 文档，以分享我们在提供支持时收到的反馈。每周，我们都会与产品团队一起审查所有反馈，并决定如何处理（或不处理）每一条反馈。
结果
集中客户反馈迅速成为我们产品路线图的重要参考，帮助我们开发新功能并优先处理积压工作。敬请期待。
点击推文
5. 围绕净推荐值实施策略
直到最近，我们才开始在生命周期电子邮件中使用 NPS。现在我们上瘾了。它成为我们客户反馈的重要点。每位新 Mention 客户在 14 天免费试用后都会收到一份 NPS 调查，这为我们提供了有关客户在 14 天内感知到的价值的关键反馈。
此外，我们所有的付费客户每三个月都会收到一次 NPS 调查，这让我们能够评估 Mention 对付费客户的绩效变化情况。
结果
除了对我们向客户（免费和付费）提供价值的表现进行持续的评分之外，NPS 调查对于与每一位提供反馈的客户建立关系和建立健康评分都有很大的帮助。
然后利用该分数改善我们与客户的个人沟通，以提高转化率，并从战略上减少客户流失，最终增加每月经常性收入。
结论
我们才刚刚开始更加注重以客户为中心。但是，我们已经注意到它对客户互动产生了积极影响，同样重要的是，它为整个团队创造了一个共同点。
